9 এপ্রিল তারিখে ফ্লাইট 3411 থেকে ডঃ ডেভিড দাওকে জোরপূর্বক অপসারণের মাধ্যমে যাত্রীবাহী যাত্রীদের হ্যান্ডলিংয়ের পথে নতুন পাতাটি চালু করার প্রতিশ্রুতি দিয়েছে ইউনাইটেড এয়ারলাইনস।
ইউনাইটেড সিইও অস্কার মুুনোজ এক বিবৃতিতে বলেন, "প্রতিটি গ্রাহকের সর্বোচ্চ স্তরের পরিষেবা এবং গৌরব ও শ্রদ্ধার গভীরতম অনুভূতির সাথে চিকিত্সা করা উচিত"। "দুই সপ্তাহ আগে, আমরা সেই মান পূরণে ব্যর্থ হয়েছি এবং আমরা গভীরভাবে ক্ষমা চাইছি। যাইহোক, কর্ম শব্দের চেয়ে জোরে কথা বলতে। আজ, আমরা জিনিসগুলি সঠিক করার জন্য কংক্রিট, অর্থপূর্ণ পদক্ষেপ গ্রহণ করছি এবং এই রকম কিছু আবার কখনও ঘটবে না তা নিশ্চিত কর। "
ফলস্বরূপ, ইউনাইটেড বলছে যে এটি কীভাবে এটি উড়ে যায়, তার গ্রাহকদের সেবা করে এবং সম্মান করে 10 টি "উল্লেখযোগ্য" পরিবর্তনগুলি বাস্তবায়ন করবে। তারা:
- নিরাপত্তা এবং নিরাপত্তা সমস্যা শুধুমাত্র আইন প্রয়োগকারী ব্যবহার সীমিত।
- নিরাপত্তা বা নিরাপত্তা ঝুঁকিতে না থাকা পর্যন্ত গ্রাহকরা তাদের আসনকে অযত্নে ছেড়ে দেওয়ার জন্য বিমানটিতে বসার প্রয়োজন হয় না।
- $ 10,000 পর্যন্ত স্বেচ্ছাসেবক অস্বীকার বোর্ডিং জন্য গ্রাহক ক্ষতিপূরণ অনুপ্রেরণা বৃদ্ধি।
- ক্রেতাদের তাদের চূড়ান্ত গন্তব্যে পৌঁছানোর জন্য নিকটস্থ বিমানবন্দর, অন্যান্য বিমান সংস্থাগুলি বা স্থল পরিবহনগুলি ব্যবহার করার মতো সৃজনশীল সমাধানগুলি দিয়ে এজেন্ট সরবরাহ করার জন্য একটি গ্রাহক সমাধান দল প্রতিষ্ঠা করুন।
- কর্মীদের যাত্রা কমপক্ষে 60 মিনিট আগে ফ্লাইটে বুক করা নিশ্চিত করুন।
- অতিরিক্ত বার্ষিক প্রশিক্ষণ সঙ্গে কর্মীদের প্রদান করুন।
- ভ্রমণ পরিকল্পনা পরিবর্তন স্বেচ্ছাসেবকদের অনুরোধ করার জন্য একটি স্বয়ংক্রিয় সিস্টেম তৈরি করুন।
- Overbooking পরিমাণ হ্রাস করুন।
- মুহূর্তে গ্রাহক সেবা সমস্যা সমাধান কর্মচারীদের ক্ষমতায়ন।
- হারানো মালপত্রের উপর "কোন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা হয়নি" নীতিটি গ্রহণ করে স্থায়ীভাবে হারিয়ে যাওয়া ব্যাগগুলিতে লাল টেপটি সরিয়ে নিন।
কয়েকটি নীতি অবিলম্বে কার্যকর হয়ে উঠবে, বাকিরা 2017 সালের বাকি অংশে পরিণত হবে।
সান ফ্রান্সিসকো-এ্যাটমস্ফিয়ার রিসার্চ গ্রুপের একটি ভ্রমণ শিল্প বিশ্লেষক ও উপদেষ্টা হেনরি হার্টভেল্টটি গবেষণা করেন এবং বিমানের যাত্রী অভিজ্ঞতার বিষয়ে নিয়মিত কথা বলেন। "যখন আমি এই প্রতিবেদনটি পড়ি, তখন আমি যে স্বচ্ছ এবং আন্তরিক স্বর তা গ্রহণ করেছিলাম তা লক্ষ করি। এটি এমন একটি সংস্থা যা তার মাথার নিচে ক্ষুধার্ত, এই কারণে সৃষ্ট সমস্যাটির সম্পূর্ণ সচেতন এবং এর ফলে নেতিবাচক বৈশ্বিক প্রতিক্রিয়া দেখা দেয়, তাই আমি এটি করার জন্য যুক্তরাষ্ট্রে প্রশংসা করি। "
কিন্তু সময়ের সাথে সাথে ইউনাইটেড আবিষ্কার করবে যে সম্ভাব্য পরিবর্তনের জন্য অতিরিক্ত কিছু বিষয় অনুসন্ধান করতে হবে, হার্টভেল্ট বলেন। "যুক্তরাষ্ট্রে আমার প্রশ্নগুলির মধ্যে একটি হল আইন প্রয়োগকারী কর্মকর্তাদের ব্যবহারের উপর। এটির প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, নিরাপত্তা ও নিরাপত্তা সংক্রান্ত সমস্যা ব্যতীত তারা আইন প্রয়োগের আহ্বান জানাবে না, তবে আপনি কীভাবে এটি সংজ্ঞায়িত করবেন? "কোন বিন্দুতে বিমানটি সিদ্ধান্ত নেয় যে কোনও রেখা অতিক্রম করা হয়েছে এবং আপনি এটি কীভাবে সংজ্ঞায়িত করেন? আমি ইউনাইটেডের অভিপ্রায় বুঝতে পেরেছি, তবে আমি চিন্তিত যে এর আশেপাশে আরও সুনির্দিষ্ট বিষয়গুলি থাকতে হবে। "
হার্টভেল্ট রিপোর্টটি দেখেছেন যে এটি ওভারবুকযুক্ত ফ্লাইটগুলিকে কীভাবে পরিচালনা করে এবং অনিচ্ছাকৃতভাবে বোর্ডিংগুলিকে অস্বীকার করে এটির প্রথম পদক্ষেপ। "আমি শেষ খেলা হিসাবে এটি দেখতে না। আসলে, আমি এটি একটি জৈব দলিল হিসাবে দেখতে এবং যুক্তরাষ্ট্রেও এটি করতে হবে ", তিনি বলেন।
হার্টভেল্টের জন্য 10 টি সুপারিশের তিনটি প্রস্তাব এসেছে। "প্রথম, ইউনাইটেড তাদের ফ্লাইট overbook যেখানে স্তর কমাতে অঙ্গীকার করেছে," তিনি বলেন ,. "এটি তার গ্রাহকদের জন্য একটি বড় জয় এবং এর অর্থ হ'ল সেখানে কম ফ্লাইট থাকবে যেখানে এজেন্টকে ওভারবুকিং পরিচালনা করার জন্য স্বেচ্ছাসেবকদের চাইতে হবে।"
দ্বিতীয়, হার্টভেল্ট ফ্লাইটে crewmembers নির্বাণ তার নীতি পরিবর্তন করার জন্য ইউনাইটেড applauded। "যাত্রীকে প্রস্থান করার 60 মিনিটের আগে একটি ফ্লাইটে বুক করার প্রয়োজন অনুসারে, এর মানে হল যে গন্তব্যগুলিতে যাওয়ার বৈধ কারণ থাকা কর্মচারীদের বোর্ডিং শুরু হওয়ার আগেই বুক করা হবে"। "এটি কর্মীদের এবং যাত্রীদের সুরক্ষা কিছু ধারনা দেয় এবং গেট এজেন্টগুলিকে একটি ফ্লাইট পরিচালনা করার সুযোগ দেয় যখন আসন অপেক্ষা বেশি লোক থাকে।"
তৃতীয়, এটি ভাল যে যাত্রীরা এবং গেট এজেন্টদের তাদের অভিজ্ঞতাকে পরিচালনা করার জন্য প্রয়োজনীয় প্রযুক্তিটিতে যুক্তরাষ্ট্রে বিনিয়োগ করা হবে, হার্টভেল্ট্ট বলেন। তিনি বলেন, "যাত্রীদের ক্ষেত্রে তারা যখন চেক-ইন পয়েন্ট, ওয়েব, মোবাইল এবং কিয়স্কের মাধ্যমে ফ্লাইটগুলি ওভারলেড এবং স্বেচ্ছাসেবকদের প্রয়োজন তখন সতর্কতা পাবেন।" "এবং গেট এজেন্ট ভাল এই অভিজ্ঞতা পরিচালনা করতে সক্ষম হবে।"
পর্যালোচনাটি দেখায় যে ওই দিন অনেক কিছু ভুল হয়ে গেছে, মুনিজ বলেন। "কিন্তু শিরোনামটি স্পষ্ট: আমাদের নীতিগুলি আমাদের মান এবং পদ্ধতির পথে যা সঠিক তা করতে হস্তক্ষেপ করে। এটি যুক্তরাষ্ট্রে আমাদের সকলের জন্য একটি বাঁকানো বিন্দু এবং এটি একটি ভাল, আরো গ্রাহক-কেন্দ্রীয় বিমানের দিকে এগিয়ে যাওয়ার জন্য একটি সংস্কৃতি স্থানান্তরকে সংকেত দেয়। " তিনি বলেন, "আমাদের গ্রাহকরা আমাদের যা কিছু করেন তার কেন্দ্রে থাকা উচিত এবং এই পরিবর্তনগুলি আমরা তাদের বিশ্বাসকে কীভাবে ফিরিয়ে আনব তার শুরু থেকেই শুরু করি"।
কিন্তু হার্টভেল্ট আশা করছে যে যাত্রীরা ইউনাইটেডের ঘোষণার সন্দেহজনক এবং সন্দেহজনক হতে পারে। "আমি সত্যি সত্যি বিশ্বাস করি যে যুক্তরাষ্ট্রে এটিকে আরও ভালো করার আন্তরিক প্রচেষ্টা হিসাবে এগিয়ে এসেছে। কিন্তু শুধুমাত্র ক্রমাগত কর্মীরা যাত্রীকে দেখাবে যে ইউনাইটেড হাঁটতে হাঁটতে গুরুতর, "বলেছেন তিনি। "এই রিপোর্টে করা প্রতিশ্রুতিগুলিতে জীবনযাপন করার জন্য এটি ইউনাইটেড হতে যাচ্ছে এবং যখনই সম্ভব সেগুলি অতিক্রম করবে।"
দুর্ভাগ্যবশত ইউনাইটেডের পক্ষে এটি কোন ব্যাপার না, এটি প্রতিযোগী হিসাবে অর্ধেক বিবেচনা করা ভাল হিসাবে দ্বিগুণ হতে হবে, হার্টভেল্ট্ট বলেন। ফ্লাইট 3411 এ যা ঘটছে তার ফলে ইউনাইটেড এয়ারলাইনস গ্লোবাল লোগোর আশেপাশে একটি কালো চোখ রয়েছে এবং এই কালো চোখের জন্য কয়েক বছর সময় নষ্ট হয়ে যাবে। "ন্যায্য বা না, ইউনাইটেড মাইক্রোস্কোপ অধীনে হবে।"
